小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万，运营发视频求退单 私域流量运营SOP的制定和使用

小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万，运营发视频求退单 私域流量运营SOP的制定和使用， 

小天鹅被羊毛党一夜薅走7000万，运营发视频求退单

8月28日凌晨，安徽县城一家只有6人的小店遭遇“灭顶之灾”，由于电商运营人员价格设置错误，该店铺20分钟内以进货价4-5折的价格“卖出”货值超7000万元的货品，损失高达3000万。

因价格设置错误损失上千万，运营发视频求退单

近日不少网友在社交媒体爆料称，8月28日晚因“小天鹅东山专卖店”出现价格设置错误自己以超低价格买到了洗衣机，甚至还有不少人以该价格下了四到五单寻求转手。而这些“羊毛单”则直接将一家已经开了近十年的县城小店逼上绝路。

据“小天鹅东山专卖店”公告，由于运营人员价格设置错误，导致全店洗衣机产品远低于市场价造成店铺巨大损失，在短短的20分钟内有超过4万个订单，其中大部分订单为一人多台，据核算，本次事件下单金额近4000万元，货值超7000万元，这意味着如果按规定发货该店将直接损失超3000万。

对于一家开在县城仅有6人的小店来说，这称得上“灭顶之灾”。

事件发生后，该店铺目前已下架所有商品链接，同时在首页发布一则运营人员的视频致歉，视频中该运营人员称，店铺发现异常时已过20分钟，目前店铺保证金赔付已经超过几十万，希望购买者同意退款。

近年来，因价格设置错误被薅羊毛的例子并不鲜见。

据了解，本次涉及同类价格错误的店铺还有华帝与林氏，8月21日嘉华食品旗舰店也曾因价格设置错误，将某原售价为元的产品设为秒杀价1元，短短几个小时，销量高达近600万份。据该店介绍，此举预计会造成数亿元经济损失。

电商运营：平台活动越来越复杂，周围同事大部分都犯过类似错误

“小天鹅事件”中，承担主要责任的电商运营录制视频致歉并请求消费者退款，而据了解，这类运营失误也因近些年平台种类繁多且频率极高的促销活动成为了悬在电商运营头上的“达摩克利斯之剑”。

曾担任某国产家电品牌电商运营的小吕告诉记者，其实电商运营压力很大的，因为现在平台的活动越来越复杂，优惠券再叠优惠券，如果不是真的摸透规则很容易设置错误造成巨大损失，“每次大促各种优惠券不仅会让消费者头晕，其实也让我们运营头晕。之前我们店一个同事把四千多的机器设置成两千多，把我们所有人都吓死了，幸好只卖出5台，他打电话一个个求着别人退款才算解决。”

小吕表示，价格设置错误的情况发生概率非常高，基本上80%的电商运营都曾遇到过类似问题，“类似的错误我们公司每个人都犯过”，他表示这种错误高频发生除了与平台复杂的活动规则有关外，还与电商销售高频的流动性和杂乱的工作内容有关，“其实电商运营就是变相的电商销售，大家都背着很重的KPI，压力很大，而且现在运营的范畴越来越广，不仅这些活动上线我们要负责，店铺的主图、客服各种细节也都算在运营的工作内，淡季还好，旺季或者大促基本都是多线程长时间工作，不出错很难。”

该电商运营表示，目前行业对于运营是否需要承担类似错误的连带责任没有规定，但像“小天鹅事件”损失这么大的运营的职业生涯基本已经宣告结束。

羊毛党无孔不入：群聊分享信息，游走在犯罪边缘

“小天鹅”事件发生后，不少网友在社交平台表示自己理解店家已退单，但仍有不少拍多单的用户在二手平台和社交平台寻求“出货”。

“小天鹅”事件背后是近些年规模日益壮大的“羊毛党”。据了解，不少人为最大限度获取平台或店铺优惠，往往以社群的方式组成“撸毛群/撸货群”，群内人数超百人，一旦有超低价折扣商品或促销活动出现便在群里发动所有群友“薅羊毛”。

起初，这一行为的出发点是为“自用”省钱，但近些年“职业羊毛党”却成为不可忽视的存在。记者在社交平台以“薅羊毛”为关键词进行检索，发现社交平台中有不少账号就定位为“薅羊毛”，规模较大的账号下有多个社群，累计人数超600人。随机进入几个群，发现群内不断更新各种互联网优惠活动的信息和链接，其中几大电商平台的优惠活动、现金红包游戏等是重点“羊毛”。

一位“薅羊毛社群”组织者告诉记者，规模较大的“撸货群”必须有自己的渠道获取优惠信息，“纯靠人力肯定是不可能监测到的，有时候有技术手段，还有的时候要有人脉。”

由于近些年各平台为拉新、促销活动种类繁多，对于羊毛党来说“薅羊毛”并不难，真正有难度的在于如何将“额外羊毛”变现。正如“小天鹅”事件中的情况，不少“羊毛党”一次多单早已超出“自用需求”，那额外的订单如何“出货”就变成了最关键的环节。多位“羊毛群”成员告诉记者，除非像茅台那样的市场公认商品，大多数出货都有些困难，“二手平台低价，或者专门做回收的我们都会去找，但没什么一定能出货的路子，和薅羊毛一样也看运气。”

事实上，许多“薅羊毛”的行为其实都是游走在犯罪的边缘，《上海市长宁区2018-2020年诈骗犯罪刑事检察白皮书》中，就有一起因“薅”电商平台“羊毛”510余万元被判刑的案件。

对于消费者而言，追求“优惠”无可厚非的，但以不法手段或侥幸心理“薅羊毛”则很有可能触及法律禁区。

（内容来源：蓝鲸新闻）


私域流量运营SOP的制定和使用

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私域流量是精细化的用户运营方式，与用户直接建立连接，对私域运营人力、运营服务质量提出了更高的要求。

解决私域流量规模化增长的运营难题，需要标准化的运营人力和能力，也就是SOP！

认识私域SOP：

SOP定义与规模价值

私域流量是大规模且要求精细化的运营工作，离不开SOP。

SOP（Standard Operation Procedure），即“标准作业程序”，将某一项工作的标准步骤、具体内容和要求，以统一的流程及格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

私域SOP，是针对私域运营场景、提升私域工作效果的标准作业程序。

直白来讲，是在私域运营体系的各个模块环节中要进行的成体系的运营动作：什么角色在什么场景什么时间下用什么形式进行什么运营动作以达成什么目标？

私域发展过程中，因流量规模提升和转化变现目标，需要更多的私域运营员工数量及更高的私域运营效率收益，这个时候就需要sop规划运营流程方法，提升人效。

私域SOP的价值体现在四个方面：

效率提升：提升私域运营效率，解决私域规模化复制的问题；

策略落地：自上而下制定运营动作，落地运营策略，保证效果；

经验沉淀：总结沉淀私域优秀运营经验，提升整体运营水平；

绩效评估：统一运营规范，降低绩效评估的复杂度。

设计私域SOP：

SOP设计撰写的心法

1. 建立私域SOP体系

SOP在私域流量运营中各环节各模块均可发挥价值，成熟的私域流量运营业务必有完善的私域SOP体系：

大规模用户集中运营阶段，如裂变/社群/引流；

高运营人力投入模块，如社群/客服/1v1；

标准化服务流程，如发售/体验课，都需要SOP的支持。

基于私域流量运营体系的关键模块：私域引流、增长裂变、服务运营、转化变现，梳理个模块的主要私域工作，大规模用户/高运营人力/标准化流程的工作都进行SOP的设计应用，形成私域SOP体系。

SOP的颗粒度随着私域运营发展不断细化，上图仍有细化完善空间，而且私域SOP设计应用过程中，可根据紧急程度和预期收益判断优先级，逐步落地应用SOP。

2. 设计撰写私域SOP

设计撰写私域SOP流程可以分为四步：

明确目标/模块：确定SOP所处模块，明确SOP应用目标：

拆解阶段/行为：拆解运营的阶段步骤，梳理用户主要行为；

撰写SOP流程：基于SOP模板，撰写完善SOP框架即内容；

优化打磨话术：编写填充具体话术，梳理优化细节。

明确目标模块，指明确前提信息和目标，确定SOP应用场景及特点，指导撰写主题和侧重。

主要包括：

SOP应用主要的私域载体是什么（个人号/微信群/朋友圈）；

对应的运营模块是哪部分（引流/裂变/服务/变现）；

面向用户有什么特征（规模/生命周期阶段/用户画像）；

使用SOP的运营角色（社群运营/裂变运营/活动运营…）；

SOP应用的主要目标是什么（核心目标、辅助目标）。

接下来便是拆解阶段/行为，指拆解运营阶段步骤及对应用户行为路径，指导对应私域SOP的具体结构。

在不同阶段环节如何进行运营动作影响用户行为达成运营目标，即SOP。

这环节可参考UJM用户旅程地图，从运营阶段、用户目标、用户行为、用户情绪、接触点、运营目标、痛点/机会点角度进行私域用户详细的旅程绘制分析，在充分了解用户行为的基础上进行下一步具体私域运营SOP的设计编写。

之后便是进行SOP的撰写，可以参考SOP结构模板：

基于运营模块和用户特征，利用SOP模板进行具体的私域SOP撰写，覆盖完整的用户旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明确SOP流程逻辑和具体内容。

最后针对私域SOP的话术部分进行优化打磨，SOP话术是直接面向用户的具体内容，决定了SOP的执行效果。

站在用户视角，优化话术内容，终点关注话术是否能唤起用户注意，提升用户兴趣，引导用户行动。

通过以上四步，就可以完成特定运营模块的SOP撰写，但完成SOP的设计撰写并不是终点，用好SOP，在私域流量运营中发挥价值才是终点。

应用私域SOP：

最大化发挥SOP价值

完成私域SOP的设计撰写后，还需要培训、验证、应用和迭代，让SOP在私域流量运营中产生真正的价值。

SOP的编写者和执行者往往是不同的，需要做好执行者的SOP培训。

培训的目标是让私域SOP的具体执行者理解并能够落地SOP。SOP培训主要内容和流程有三部分：

同步SOP背景，说明运营目标，达成前提共识；

具体流程讲解，动作内容说明，提供标准示例；

问题沟通答疑，实操验证反馈，监控同步纠偏。

此外，为了保证新SOP的效果，需进行SOP运营验证，包括用户效果验证和执行效果验证。

用户效果验证指，选定部分用户，针对用户的运营效果是否好？有什么反馈？收益大吗？

而执行效果指，选定部分私域运营人员，实际使用落地SOP的效果如何？有什么疑问？执行落地是否符合标准？两个维度来评估私域SOP的效果。

验证环节是考验SOP效果的第一步，基于验证反馈，进行SOP及时优化：SOP流程是否可以优化？执行标准是否需要调整？细节内容是否合适？

SOP在验证调整后便全面使用，核心是做好指标监控，保证执行质量。一方面关注整体效果数据，监控SOP的运营效果，另一方面关注执行人员明细数据，指导执行人的工作优化。还可结合日会周会制度，及时同步解决问题，提升SOP执行效果。

最后，SOP是提升效率的说明书，也是沉淀经验的知识库，需要持续迭代。

当用户特征变化、运营目标调整、玩法内容创新…需要进行大迭代，重新梳理设计SOP，另外基于用户反馈、优秀案例…进行小迭代，优化完善SOP细节。

总 结

私域SOP是工具，是运营方法的呈现、是运营经验的总结，不是因为有了SOP就会做私域，而是会做私域才有了SOP，才有了持续迭代升级的SOP。

大规模的私域流量运营需要高投入，但却难有高回报，私域SOP提供了一种解法，用标准化提升私域运营的人均效率和产出，重视并用好SOP，做好私域大流量。

发布于：广东[db:内容]?