18万宝玑手表戴2月就坏？消费者状告卖方要求3倍赔偿 涉事SKP：知名品牌无欺诈动机 疯传的秘密：小天才手表如何一夜之间席卷全校？（下）
18万宝玑手表戴2月就坏？消费者状告卖方要求3倍赔偿 涉事SKP：知名品牌无欺诈动机 疯传的秘密：小天才手表如何一夜之间席卷全校？（下），
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18万宝玑手表戴2月就坏？消费者状告卖方要求3倍赔偿 涉事SKP：知名品牌无欺诈动机 疯传的秘密：小天才手表如何一夜之间席卷全校？（下），
18万宝玑手表戴2月就坏？消费者状告卖方要求3倍赔偿 涉事SKP：知名品牌无欺诈动机 2021年12月，杨先生在北京华联（SKP）百货公司（下称“SKP百货”）宝玑品牌专柜了一只价格18.45万元的男士手表。然而在佩戴2个半月后，这只价格不斐的手表却出现了故障，并在2022年3月彻底“罢工”。 对于高价手表短时间就“停工”的问题，杨先生找到SKP百货讨要说法并提出了退货退全款的申请。但SKP百货方面却表示，手表故障是因为佩戴不当，寸劲致使零部件脱落，因此拒绝了杨先生的退货申请。 几经协商无果后，杨先生一纸诉状将北京SKP百货告上法庭。杨先生认为，在理赔过程中自己没有得到作为消费者应有的尊重，因此要求宝玑销售方支付货款的3倍赔偿，且承担相关诉讼、手表鉴定和检测等支出。 2023年3月31日，该案在北京朝阳法院望京法庭进行了公开开庭审理，案件未当庭宣判。 逾18万的手表购入2个多月便出故障 消费者要求第三方鉴定遭拒 “花高价买回来的品牌表，戴了不到3个月就坏了。”杨先生在庭审现场回顾了自己这款高价手表的经过。 据杨先生讲述，2021年12月30日，家住北京石景山区的杨先生来到位于北京朝阳区建国路的SKP百货，在宝玑手表专柜，他一眼便相中了一款价格高达18万多元的男士手表。 “我也觉得价格有些高，但为了品牌的质量和售后保证。”杨先生告诉红星新闻，因为自己的工作性质和个人喜好，所以想要买一款大牌手表。 ↑杨先生从北京SKP宝玑专柜的手表 受访者供图 但这场愉快的购物体验却没能持续太久。在佩戴2个多月后，该手表就出现故障，直到2022年3月手表彻底停止工作。 随后，杨先生将出故障的手表带回SKP百货宝玑专柜。在杨先生提交的起诉状中他提到，“经过SKP百货手表维修检测服务处检测后，检测员口头解释称，手表故障是因为寸劲，导致手表零件脱落”。而杨先生认为，自己在佩戴过程中并无不当使用的情况，并认为宝玑存在欺诈消费者的行为。 “这么贵的手表，我都是正常佩戴，不存在什么使用不当，也没有故意毁坏。”杨先生并不能接受SKP百货方面的维修人员给出的手表故障理由。 对此，红星新闻询问3月31日出席庭在审现场的SKP百货相关人员，但对方并未对此事有任何回应。随后，记者又致电SKP百货，接通电话的客服人员称，并不知道此事。 杨先生表示，事发后自己与商场方、宝玑工作人员进行协商，提出了退货退全款的申请，但遭到了宝玑方面的拒绝，只同意对手表进行维修。协商无果后，杨先生才向朝阳法院提交了起诉书，同时要求SKP百货支付货款的3倍赔偿，且承担相关诉讼、手表鉴定和检测等支出。 对于手表出故障的原因，杨先生告诉红星新闻，自己曾提出请第三方机构进行鉴定，但这一要求也遭到了宝玑的拒绝。杨先生称宝玑方面给出的理由是：“如果要做鉴定，应该由宝玑自行进行鉴定，否则手表开盖后，会损坏手表的价值和后续的售后服务。”但杨先生认为，由宝玑鉴定自家品牌的产品不具有客观性。 对此，记者亦多次联系宝玑方面，但对方均拒绝回应。而庭审现场法院方面则指出，如果双方协商一致，可以为手表提供第三方机构鉴定，但如果品牌方拒绝鉴定，那么后续的法律后果自行承担。 怀疑手表被调包？ SKP百货：宝玑是知名品牌，没有欺诈动机 在庭审过程中，杨先生还提到，在购入手表时，专柜并没有第一时间交付手表的产品保修卡、质保单、使用说明书、证书等单证资质。直到2个月后（即2022年2月17日）才收到相关证书。 “没有第一时间交付这些资质证明，也承诺过程中不影响售后，但是现在手表出问题，我有理由怀疑这款手表被调包了，实际上是一假货。”杨先生说。 对此，记者在获取的SKP百货答辩状中看到，针对杨先生所指“宝玑手表相关资质证明延迟交付”的问题，SKP百货表示，杨先生在行为发生时，与专柜人员就上述资质证明的交付时间已经达成一致，且专柜人员也许诺了相关证书即便未给到也不影响售后，这些都征得了杨先生的同意。 但杨先生并不认同这一说法。他回应红星新闻称，自己是在交付了手表款项后，销售人员才表示手表的各类证书会延迟送到。而无法第一时间提供的原因，杨先生说，宝玑方面称因为各类证书放在仓库，需要调货所以才会延迟。 杨先生说，彼时出于对品牌和SKP百货的信任，没有太计较此事。 ↑杨先生称宝玑提供的相关证书未使用中文 受访者供图 2022年2月，杨先生收到了手表的相关资质证书，但他发现，产品质保证书由法文、英文、德文、阿拉伯文等8种语言进行书写，唯独缺乏中文说明。因此，杨先生怀疑，手表在包装上存在瑕疵，自己有可能买到了“假货”。 对此，SKP百货在答辩状中解释称，每一只宝玑手表的外包装都贴有中文标识，注明产品名称、产地、等级、进口商、地址、制造公司等信息，并不存在杨先生所说的缺乏中文标识的现象。同时，宝玑手表也已将《建议与产品保修》中文手册、中文版《使用说明》一并附在手表中给予客户，因此认为杨先生控诉的缺乏中文说明也不成立。 “我们想要强调的是，杨先生的手表价值高昂，按常理时也会进行高于日常的检查，必然是在确定外观和性能完好的情况下才会。”SKP百货在庭审过程中表示，作为高端百货商场、宝玑作为世界知名品牌，对自身商业信誉更加在意，力求诚信经营，因此并不存在对杨先生的欺诈动机。 SKP百货：已对产品各个环节严格把控 消费者：售后环节未得到品牌方尊重 对于手表质量存在问题的说法，庭审现场SKP百货给出了否定的回答，并表示该手表在出厂生产环节、进口环节、销售环节等进行了把控，也没有欺诈行为。 “手表的各个环节都得到了充分保障，我们也已经尽到了合理审慎的义务，严格把控每款手表的质量。”应诉的宝玑品牌方人员在庭审现场回应称，从生产环节来看，杨先生购入的手表是通过制造商宝玑有限公司确认的正品手表，出厂时已经过质量检测。 同时在谈到进口环节时，对方回应称，该款手表在2021年10月13日由境内独家授权的进口商及经销商进口至中国境内，履行了报关手续并缴纳了税费，来源清晰合法。 另在销售环节，对方认为，杨先生在前已经检查了手表的运行状态和外观，且签署了《销售单》，所以全流程中，并不存在漏洞，而杨先生所提出的退货退款和补偿要求也并不合理。 杨先生表示，自己其实刚开始并没有要求3倍赔偿，只要求退货退款，但作为世界知名品牌，他认为自己作为顾客在售后环节没有得到应有的尊重，所以才提出了额外补偿的要求：“尤其是他们拒绝第三方鉴定，又不同意退货。” 进口商品无中文质保卡，是否违规？ 律师：无法通过此认定品牌方违法，但需保障消费者知情权 因手表质保书缺乏中文说明、手表时相关资质并未连同货物一并给到，杨先生怀疑自己花高价买到了一块“假表”。那么，百货公司乃至品牌方的此类行为，是否符合消费者的合法权益？ 对此，北京市京师律师事务所律师范辰告诉红星新闻，通常情况下，商品在交付的同时就应该将附随材料，比如产品单证资质和产品质保证书应该一并交付。“但此案中，产品保修卡、质保单、使用说明书、证书等单证资质，延后两个月才交付，这就需要有些特别的说明。”范辰指出：“但如果双方已就此问题达成一致，也不违反法律规定。” 同时，河南泽槿律师事务所主任付建也回应红星新闻表示，比如奢侈品手表、箱包等物品，商家应当一并交付产品单证和产品质量保证书，消费者也有权索要相关单据，以此作为自己维权的依据降低风险。 “但如果商家没有第一时间移交，商家就应当明确告知消费者无法进行的原因，消费者也有权了解真相，以此来判断商家是否存在操作不规范的情形。” 付建指出，商家有义务将产品单证资质和产品质保证书随同物品一同交付消费者。即便有特殊情况或者其他合理事由，需要和消费者沟通后，取得同意才能延迟交付。 那么，质保卡上没有使用中文书写的做法是否合理？付建告诉红星新闻，按照我国《产品质量法》第27条规定：产品或者其包装上的标识必须真实，必须有检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。另按照《进出口商品检验法》的要求，进口商品的说明书和标签必须使用中文，并且应当标注清楚商品的名称、型号、产地、生产日期、保质期、使用方法、注意事项等重要信息。 但对于杨先生遇到的质保卡缺乏中文内容的问题，付建指出，我国在法律上并没有强制质保卡必须采用中文书写，因此无法用此来判断商品的真假，也无法通过这一项认定品牌方违法。 而范辰则认为，按照《消费者权益保障法》第八条规定，消费者享有知悉其、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，在范辰看来，依据《产品质量法》等法律法规的规定，虽然质保证书没有要求用中文书写，但销售商品时对不懂英文的顾客应该予以说明并翻译，消费者的知情权必须得到保证。 那么，杨先生的遭遇，SKP百货是否也有责任？付建认为，百货公司等销售场地主要履行管理职责，有义务审查商家的相关资质。 “如果商家侵犯消费者的合法权益，被证实专柜销售假冒伪劣产品，那么销售场地也应当配合消费者维权，并对商家违规行为提出整改。”付建说。 范辰也同样表示，根据《消费者权益保障法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。因此范指出，作为销售场地的SKP百货，对产品质量、正品等有把关的义务，否则，因产品质量问题，同样需要承担赔偿责任。 红星新闻记者 杨雨奇 吴阳 北京报道 编辑 郭宇 责任编辑 魏孔明 （下载红星新闻，报料有奖！） 销量占到了全球儿童手表市场的26%，仅靠一款产品出货量排名全国第四名，步步高小天才手表是如何做到的？本文作者从亲身经验出发，对小天才手表的热销全球背后的产品设计展开了分析，与大家分享。 最近几年，不管是初创的公司还是市值上千亿的企业都在提一个词——“危机感” 在腾讯的内部，流传着这么一句话：“未来可能打败微信和QQ的是小天才电话手表” 一边是市值45300亿的大企业，一边的母公司市值110亿，这不是天方夜谭吗？腾讯的团队对此却深信不疑。 也有人戏称，少女强则马云强，少年强则马化腾强，少儿强则小天才强。 仅仅依靠一个儿童手表，就让它在2019 年中国前五大可穿戴设备厂商出货数据中排第四名。到2019年上半年，小天才儿童手表的累计出货量约有1726.7万只，相当于十个小孩子中就有一个在用。 这让人不禁要问，就这么一个小小的手表，而且只有小孩子才会买的牌子，到底深藏什么秘密？ 01 营销不是狂轰乱炸，而是量身定制 当我们把产品做出来之后，马上成立对应的营销部，做各种各样活动。 一定要让所有人知道我们的产品。 预算不够，那就从开始，让身边的人都开始用起来。 然而花了大价钱，投了广告却收益甚少。 广告营销界有一个“哥德巴赫猜想”：我在广告上的投资有一半是无用的，但是问题是我不知道是哪一半。 而现在，近乎80%的广告资源被浪费掉，转化率更是低至0.05%。 营销曾经是一种简单高效的产品传播方式，现在却越来越不好使了。就像曾经的抢票神器，刚开始一抢就能抢到，当大家都用上的时候就都抢不到了。 太多企业认为营销是万能的，只要营销做得好，再差的产品都能卖出去。但是只卖了一次，就再也没有下次。 太多企业认为营销只要做好营销，产品做好产品就行了。但是，营销与产品脱节，各种言过其实的产品都所剩无几了。 太多企业对流量如毒品般依赖。一旦停止投放，订单骤降，企业难以为继。 不少人聊起小天才都会想起铺天盖地的广告，背后的老板段永平，对他的认知都是被传得神乎其神的营销。 但是，仅仅只是大手笔的广告吗？为什么按照他的套路却没有十分之一的效果？ 问题到底出在哪？ 太多的企业把用户当成“流量”来看，而不是一个活生生的人。营销绝不是诱导别人他们不想要或者不需要的东西。 小天才刚把手表推向市场的时候，一个有趣的事情发生了。只要班里一个同学用上小天才手表，不久之后，整个班级就几乎人手一个，太令人兴奋了！ 同样都是广告，背后有什么不同？总结起来就是三点。 1. 讲用户听得懂的话 哪一句用在你的产品上逼格更高？ 但是，我们所有的产品都是直接/间接面对用户，用户看到这两个广告语，感觉第一个是充电很快的手机，第二个是什么？房子？洗衣机？到底是啥？ 请讲用户听得懂的话。 这是我在课程中讲的比较多的话之一。太多的产品人在办公室里捣腾出一个东西，想破脑袋编出一个名称、一句广告词，然后铺天盖地地广告。 我们把汽车的广告词直接用在手推车竟然毫不违和，但你真的听得懂他想表达什么吗？ 小天才的广告词又是怎么样的呢？ 家长：不管你在哪里，一个电话马上就找到你，没错，就是小天才电话手表 孩子：找啊找啊找朋友，找到一个好朋友，你也有，我也有，大家都是好朋友 在上篇里，我们讲到小天才在做手表之前就做了很细致的用户调研。家长想要安全，孩子想要社交，不管是名称还是广告词都是他们的口吻、他们的关注点。 Tips：试着把你的广告词给一个陌生的人看，看看他是否知道你的产品是什么。 2. 用户在哪里，广告就投到哪里 广告应该打在什么地方？ 成本低的地方？人多的地方？别人投哪里我就投哪里？还是哪里火就投放在哪里？ 最近听说直播带货很火，马上带人签约，一顿操作猛如虎，订单却不见涨。有品牌商花费10万元坑位费+10%佣金找主播带货，最终销售额竟然只有5.7万元，现在还在找主播追责。 问题出在哪里？我们一起看看小天才是怎么做的。 借偶像代言人和广告轰炸的方式，小天才占据了各大卫视以及视频网站。《爸爸去哪儿》最火的时候，小天才电话手表一口气签下了黄磊、多多和天天，又赞助了《歌声的翅膀》、《神奇的孩子》等儿童综艺节目。为什么？ 因为他们是“孩子的明星”，因为它们是家长和孩子爱看的节目。 Tips：明确你的用户是谁，带着你的产品出现在他们经常出没的地方。 3. 用户想买时，马上能买到 “这个东西感觉很棒” 当看到一个不错的产品，于是上网搜索，却怎么也搜不到。最后一打听，原来是某个城市才有的。又或者只有网上的销售渠道，买之前只能依靠图片和不知真假的评价去判断一个产品，得买到手了才知道，好坏全凭运气。最让人心烦的是，一旦交易完成，永远不知道售后会不会解决你的问题。 这是我们很多企业要改进的地方。小天才在这方面又是怎么做的？在更深层次解构小天才电话手表，学习它如何打造产品，“艾老思”公众H文章中，我们会发现步步高在全国有超过18000个终端销售网点，在主要城市拥有超过400家服务体验店，服务覆盖中国大陆各级城乡，小天才也得到了加持。 在中国无论是东北的冰天雪地还是西南的深山老林，你都能找到它的身影。 无论是实体还是网络，只要你想，任何时候都能买到它。 Tips：进入用户的角色，让他想要找到你的时候，随时能被找到。 02 你没有小天才，不是我的朋友 其实很多家长给孩子挑选智能手表的时候，优先选择小米、360或者Apple Watch，但往往都招架不住孩子的软磨硬泡。 在同等配置下，小天才的性价比并不高于其他品牌。尽管家长们有些意见，但是孩子却非常喜欢，它有什么核心黑科技吗？ 有，那就是交友。 当小天才的市场份额足够大的时候，它打造了一个类似苹果的封闭系统，同时不支持微信和QQ，只有内置的微聊作为社交工具。在智能手表上交友并不是什么黑科技，很多品牌都支持，但是小天才仅支持本品牌的用户之间互加好友。 底气从哪里来？截止到2018年其销量已经突破了1000万， 这就造成了在校园里的手表只有两种：小天才和其他。不管是小米、360还是Apple Watch都变成了异类，丢失了一张进入千万小学生社交网络的通行证。 对于孩子而言，交友功能极大满足了他们的社交的需求。但前提是，你用小天才，我也用小天才，我们才能添加为好友。当一个班、一个小区的孩子，用小天才互相添加好友后，这块手表就成为了链接社交的纽带。 当一个班大部分的同学都在用小天才，你不用就会被孤立，不能融入到集体里，被排挤。 除了特殊的交友功能，小天才电话手表还支持孩子们发、相互点赞、互送金币、晒步数，甚至可以做支付…… 一套组合拳下来，小天才电话手表就成了小学生们的支付宝、微信，再加上排他性的加好友功能，简直就是一个生态系统。 产品不是壁垒，系统才是壁垒。环环相扣的超级产品系统才是你真正的核心竞争力。 小天才电话手表卖的不是表，而是孩子们的社交门票。 结语 自小天才首款产品上市后，它成功点燃了这一市场。2015年小天才出货量达107.6万台，而2019年出货量为604.5万台。 当被问及“你愿意拿什么去换一块小天才电话手表时”，有孩子回答“愿意用每科95分的成绩去换”，“愿意用做家务活儿去换”。 只要花几千块钱就能换一个听话懂事爱学习的好孩子，如果你是家长，你能愿不愿意吗。 为何小天才能够做到疯传？ 小天才总经理金志江说，“本分”一直是小天才秉持的价值观。 对于父母来说，他们更想为孩子找到一个更有针对性的产品。对于孩子来说，小天才更易使用，更加了解他们的需求。 小天才看到一个好的机会并没有马上就做出产品，而是进入到用户之中，认真分析到底谁才是用户，了解他们的需求，洞察他们的痛点，再量身定制一款产品。用灰度的方式发现问题，解决问题，让99%的故障在上市前解决。 以用户的口吻，讲他们听得懂的话，他们感兴趣的话。把广告投到他们所关注的地方，把店开在他们目所能及的地方。再用封闭式的生态系统构建自己的核心壁垒，让用户不得不买。 小天才并不是一天就做成的，也经历了漫长的磨练过程，也遇到各种各样的挫折。不断地优化迭代，不断克服困难，坚持以用户为中心。至此，一个疯传的产品诞生了，而且坚不可摧。
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